跨境导航网获悉，近日，据外媒报道，英国前100家大型在线零售商中有一半未在订单页面上提供送货信息，使客户满意度受到影响。
据了解，物流公司Salesupply和ParcelLab对售后体验进行了研究。数据显示，近40%的零售商没有按时交付订单，45%的零售商未提供物流追踪服务。而55%的零售商向客户发送其快递承运商的跟踪信息，有效提高了透明度和信任度。
在配送成本方面，研究显示，近20%的零售商始终收取配送费。80%的零售商提供了快递服务。据统计，英国在线零售商平均向客户收取4.13英镑的运费，约62%零售商收取的运费在3英镑至4.99英镑之间。
图片来源于ParcelLab
在客户服务方面，约25%的英国在线零售商仅在工作时间提供客户服务，而该国的在线购物高峰时段为晚上八点至九点，导致了客户流失的风险增加。研究指出，德国和荷兰的在线商店也存在类似情况，超过40%的在线商店在晚上五点后关闭客户服务。
此外，英国在线零售商平均提供2.8个联系渠道，电话为最常用的联系方式。但有6%的零售商隐藏了客服号码，超过25%的零售商没有在网站上公布电话号码。在接待效率上，50%的零售商客服接听用时超过五分钟，平均等待时间为8.23分钟。其他渠道的等待时间也较长，电子邮件平均需要12分钟才能得到答复，社交媒体需要10分钟，Whatsapp需要15分钟。
parcelLab首席执行官Tobi Buxhoidt表示，报告强调了英国在线零售商迫切需要提升服务水平。及时可靠的交付是客户满意度和保留率的基础，而近40%的零售商未能按时交付，表明客户期望与服务交付之间存在差距。
作者✎ Rayna/跨境导航网
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