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Facebook助力卖家复苏:提供页面设计、沟通话术、营销手段等建议 | Morketing Global
Facebook助力卖家复苏:提供页面设计、沟通话术、营销手段等建议 | Morketing Global
电商资讯
2020-03-02
跨境导航
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文 | Jingya Zhuang
Morketing Global获悉,受到开年新冠肺炎疫情和春节假期的影响,许多跨境电商独立站卖家出现了流量流失、数据下滑、资金紧缺等现象。
作为流量平台的Facebook 尽管并不能和其他电商平台提供直接的帮助,但他们也根据长期以来对于海外消费人群的用户洞察,给出了针对当前情况的一些建议,其中包括网页设计,沟通话术,营销手段等多个方面。
网页设计
为了确保良好的客户购物体验,Facebook建议与客户保持紧密沟通,设定客户预期。
以下是一些建议及讯息模板,可供卖家参考:
1.在首页加上特别提示
“我们在中国的供应链和物流网络正在经历长时间的关闭。
我们将从X月X日起开始发货,您的订单可能会延迟。
请通过查询“我的账户(My Account)”获取最新消息。
客服将从X月X日起开始恢复。
”
2.在商品页面更新发货时间
如果商品页面有显示发货时间,应立即更新时间。
例如:
从1-3个工作日更新至7-10个工作日或1-2周,具体情况取决于卖家的实际情况。
此外,还要给未发货订单的客户的电子邮件模板。
常见问题的答复
1.我什幺时候能收到订单?
由于我们的供应链和物流网络经历了长时间的关闭,我们需要一些时间来处理订单积压。
订单将从X月X日开始处理。
我们将尽快发货,并对任何延误表示歉意。
您可以登录“我的帐户”(My Account)查询订单状态更新。
一旦您的订单发货,我们将会以电子邮件的形式给您发送提示。
2.收到来自中国的包裹安全吗?
客户和员工的健康与安全对我们至关重要。
美国疾病控制与预防中心(US CDC)称,新型冠状病毒在物体表面存活的几率很低。
病毒从经过数天或数周运输的产品或包装中传播的风险性非常低。
目前没有证据表明冠状病毒是通过进口货物传播的。
有关更多信息,请访问美国疾病预防控制中心网站:
https://www.CDC.gov/coronavirus/2019 ncov/faq.html
3.如果我想取消订单,可以得到全额退款吗?
未发货的订单:
是的,您的订单可以被取消,并将全额退款至您的原始支付账户。
已发货的订单:
您的订单已发货,您可以从以下链接追踪订单运送信息。
如果您想在收到货物后退款,可以从“我的账户”中发起退款请求,我们的客服会尽快回复您。
其他建议
1.主动、直接、有透明度的沟通
客户可能在这时候有很多疑问,也可能对他们的订单感到焦急。
建议跟客户直接沟通,设定实际的预期,避免令客户再度失望。
2.缺货
如因未能及时采购物料或货品,而不能及时回货,建议主动联系客户,告知更新预计发货时间。
如果客户选择取消订单,立即处理退款。
另外,建议把缺货商品设定“Out of Stock”(缺货),并在没有明确回货时效前,不再接受新订单。
3.推广活动
在供应链及物料还未恢复正常前,建议暂时停止电邮推销项目或者特别推广活动,以免进一步增加压力。
可以在这段时间,预备一些推广活动,待供应链及物料恢复正常后用。
4.退款
如果客户在这时候要求退款,尤其是未发货的订单,应该全数退款。
5.提供折扣
考虑给所有受影响的客户一个Promo Code,折扣可在下一次下单时用。
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