随着跨境电商销售额的上涨，紧随而来的是退货率的增长。事实上，根据调查发现，2021 年退货的零售商品比例约为 16.6%，高于 2020 年的 10.6% 。并且，网上购物的平均退货率约为 20.8%。
进一步分析这些数据，2021 年电子商务业务约占零售总额 4.583 万亿美元的 23%。在线销售额约为 1.050 万亿美元。由于 20.8% 的在线销售以退货告终，整个电子商务企业需要处理价值超过 2900 亿美元的退货商品。
这一项数据报告是震惊的，然而，退货虽然会给您的业务收益造成损失，但是您依然可以采取一些措施来减少退货状况的发生。下面小夕专门为了如何避免发生退货状况而为您进行深度总结。
为什幺消费者发起退货?
首要需要做的是，了解消费者的退货原因。原因有很多，但一些最常见的消费者退货的例子是：
- 20% 由于产品损坏
- 23% 由于收到错误的物品
- 22% 是因为产品看起来与预期不同。
- 35% 由于其他原因。
退货率也会以不同的方式影响不同的业务。例如，销售服装或鞋类的在线商店比销售美容产品的在线零售商更容易遇到退货问题。
下面描述的步骤可以帮助您限制退货，其中一些步骤解决了电子商务客户退货原因的多个问题：
使用高质量的产品照片和视频
虽然这已经成为了一个不用明说的硬性要求，但这依然是对抗退货的最佳方式。在客户购买之前为他们提供商品的最佳视觉效果，以及每一个产品细节。
确保您的产品照片是从不同的角度拍摄的，如果可能的话，提供 360 度视图以提供完整的图片。
为您的产品图像添加缩放功能会很有帮助。客户在收到产品时会仔细检查您的产品，因此最好让他们能够提前检查细节。
您可能会尝试的另一种策略是将 Instagram 照片合并到您的产品页面中，让您的客户能够获得真实的产品外观。视频还可以让客户更好地了解您的产品的实际效果，有效地促进其销售。
提供详细准确的产品描述
除了为您的产品提供出色的图像和视频外，在产品页面上包含详细准确的描述也有助于限制退货。
创建将潜在客户吸引到产品页面的标题是一回事，但在产品描述中，请务必立即解决客户的任何疑虑并概述产品解决问题的解决方案。例如，您需要添加有关产品尺寸或重量的信息，以便客户知道会发生什幺。这对服装和鞋类品牌尤为重要。
根据调查来看，服装 (88%) 和鞋子 (44%) 是客户最常退回的两个物品，大多数人给出的原因都是尺码错误要求退货。
客户评论会影响您的退货率
正如许多消费者会告诉您的那样，评论是让销售发生变化的最强大工具之一。让真实的人诚实地谈论您的产品可以帮助潜在客户有信心点击立即购买按钮。
在接受调查时，三分之二的购物者表示，如果他们能够访问客户评论以及图像、视频或问答部分，他们将不太可能退货。这是因为通常情况下，客户会在购买前包含他们最初可能感到的犹豫的信息，然后详细说明在收到产品后如何消除这些担忧。
结合一种允许潜在买家过滤关键字或特定问题的评论的方法可以帮助他们更好地了解您的产品的外观和感觉，以及其他人如何使用它们。
客户评论还可以作为一种以更坦率的方式整合更多产品图片的方式，让客户更清楚、更公正地了解预期。
慷慨地制定的退货政策
尽管看上去上这似乎与本文毫无关联，但实际上有充分的理由实施更加灵活的退货政策。
您应该考虑到客户通常会等到最后退货期限快到的时候才退货。而延长的退货期限会降低客户退货的紧迫性。这让他们有更多时间考虑是否要保留某件物品，而不是匆忙将其退回。当他们考虑做出哪个选择时，一些客户可能会变得依恋它并更愿意保留它。
精心设计的退货政策也可以带来更多的销售，因为客户在开始购买时会感到更安全。即便最后客户进行了退货，由于高效和良好的退货体验，除了可以增加用户忠诚度，也有更大的机会让对方进行二次购买。
调查客户以了解他们发起退货的原因
虽然定量数据可以帮助您决定如何应对退货，但没有什幺能比得上从客户自己那里听到“为什幺”。有多种方法可以要求您的客户提供直接反馈，以了解他们退货的原因。
获得答案的最流行和最有效的方法之一是创建一个简短的表格，您的客户可以在启动退货流程时填写。
扫描预先生成的退货标签后，向您的客户发送一封包含调查问卷的电子邮件。
如果您不包含预先生成的退货标签，您的客户可以在他们开始退货时填写您网站上的调查问卷。
记得给出选项，这样客户只需选择最适合他们情况的答案。流程越手动，您就越有可能面对客户对退货流程不满意的风险。
完善您的包装以避免运送损坏的货物
如上所述，20% 的退货是由于产品损坏而发起的，这意味着您需要确保与值得信赖的承运人合作，他们在将您的货物从 A 点运送到 B 点时会小心谨慎。更重要的是，你会需要让你的包装更完善。
您需要首先选择保护您产品的包装类型。一旦你选择了正确的盒子，下一步需要选择正确的填充物。每个填充选项都有优点和缺点。例如，泡沫板价格便宜且不磨损，但也不适用于重或不规则形状的物体。
无论您使用哪种载体，选择正确的填充选项都将帮助您避免损坏您的产品。
识别故意退货客户
创建慷慨的退货政策带来的一个风险是招致连续退货的风险。
连续退货者可能会导致用户购买一件奢侈品，比如一件名牌连衣裙。在使用过一次后，他们选择退货。因为他们实际的实际原因是买不起该产品而退货。他们也可能会购买多件物品进行试用，目的是只保留其中一件。
一种方法是为标记有这些行为发生的客户，并让您的客户服务团队跟踪该标签编号，以便他们可以发现哪些标签正在处理过多的退货。
一旦确定了这些客户，您就可以进行长期追踪观察。这可能意味着您将它们排除在免费送货或退货全额退款等优惠之外。
这可能有助于阻止这些客户订购您的产品只是为了试用后退货。但是，这种方法可能会花费一些时间，并且必须小心操作，以免您将错误的客户列入黑名单。
在第一次发送正确的物品
让我们回顾一下 23% 的客户因为收到错误的产品而退货。由于多种原因，您的电子商务业务可能会发生这种情况，包括：
- 内部员工的错误
- 在您的合作履行过程中犯下的错误
- 承运人在运输过程中犯下的错误
随着您的电子商务业务的增长，对额外履行支持的需求也会增长。确保您的内部团队训练有素，并与值得信赖的承运人一起发货，这可能是第一次正确还是发送错误物品的重要因素。
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