跨境导航网获悉，3月26日，据外媒报道，DTC电商公司ESW和跨境电商物流服务商Asendia分享了报告《运输和退货：利用物流提升全球忠诚度》。该报告对来自18个国家及地区18000多名购物者进行了调查，结果显示，消费者对售后体验（尤其是跨境退货）的期望较高且呈现多样化需求。
目前，为节省成本并减少退货率，各大零售商开始收取退货费用。据了解，近半数消费者表示，象征性收取费用不会影响他们的购买欲。其中，Z世代(58%)接受费用的意愿是婴儿潮一代(34%)的1.7倍以上。在接受调查的国家中，印度（76%）、阿联酋（67%）和韩国（61%）最愿意接受退货费用。
此外，27%消费者愿意支付包含免费退货服务在内的会员订阅费，另外27%消费者则愿意直接支付退货运费。在印度、中国和墨西哥，超过十分之四的消费者倾向于支付会员订阅费。而在英国、德国和瑞士只有15%的消费者会支付会员费，并且选择支付退货运费。
在跨境购物方面，27%消费者表示退货流程的透明度是最令人担忧的问题。如果所有进口费用、关税等信息能够清楚展示，他们将更有可能选择跨境购物。
针对研究结果，Asendia全球回报首席执行官Helen Scurfield表示，每个市场都是独特的生态系统，具有不同的客户行为和偏好。企业优先考虑无缝式服务、以客户为中心的退货流程，将有助于提高满意度、建立信任并推动长期成功。
小编✎Rayna/跨境导航网
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