文章来源 | marketingland
编译 | Kristen Guo
编辑| David Zhang
去年“黑五”前夕，Facebook旗下Ads Manager服务器出现故障，很多广告主在“黑五”购物季高峰期间无法使用平台的广告投放功能，也无法将广告创意上传或下载报告。虽然Facebook发言人在事后表示平台故障问题已经得到解决，但经历这次事件后，很多广告主反应Facebook平台的广告效果在不断变差，Ads Manager从最初的无法发布广告、关闭投放演变为投放效果出现了严重的不连贯性。
ROAS Media 美国业务负责人John Bolling 表示“自去年Ads Manager遭遇了超过4小时的故障后，Facebook平台的广告性能每天都会波动，2019年初AdsManager 的问题愈发严峻。”
Bolling 认为Ads Manager性能变差的根本是多年以来创新的缺乏和忽于管理。
有这种想法的不止Bolling一人，社交媒体咨询公司Foxwell Digital联合创始人兼Facebook集团专业广告买家行业管理者的Gracie和AndrewFoxwell以及公司的部分成员在使用AdsManager平台期间都遇到了广告效果不稳定的问题，他们表示，自3月13号以来，AdsManager平台出现服务器崩溃和系统故障问题次数增多。
Ads Manager的问题
Foxwell Digital报告显示，美国本土地区负面影响更严重一些，特别是直销广告主。
Foxwell表示：“Ads Manager的问题在于广告效果不稳定，每个月广告预算低于15000元的小型广告主问题更严峻些。”
Bolling提到：“ROAS Media客户的广告投放出现了不连贯性（major inconsistencies）。客户每天得到的广告效果反馈都是不同的。”
“例如，A客户根据广告效果每天花费5000到8000美元的广告预算，第一天客户20个广告集的广告效果可能达到ROAS的2.3倍，第二天这20个广告集的ROAS可能低于1倍。代理机构必须得每天24小时的活跃，积极弥补客户这方面的损失。虽然我们更注重长周期的广告效果如7天、14天、30天等。但对那些每天花费超过10000美元广告预算的客户，我们很难向其解释广告效果不稳定的现象。”
David Herrmann是社交媒体广告代理机构Social Outlier联合创始人，2012年以后，他主要负责Faceboo广告campaigns，他表示Ads manager第一次出现这种问题。
“但今年Ads manager的问题越发严峻了，”Herrmann说道，他经历了Ads manager从不能运营广告到不能关闭campaigns的整个过程。
Herrmann表示，每月广告预算达到75万美元的账户也遭遇了类似问题，不过小型广告主（每月广告预算不足25000美元）的问题更严峻。
很多小型广告主依靠Facebookcampaigns来创造收益，Adsmanager让他们营收受损，Herrmann表示：“客户对广告效果不满意的话可能考虑换一个合作伙伴。Herrmann透露因无法运营母亲节广告，一位客户带来了60万美元的营收受损。
Bolling表示“AdsManager的问题让客户无法优化广告活动，当平台出现问题时，我们无法帮助客户调整广告预算支出。这让每月广告预算达6位数的客户损失巨大，广告主在半天之内有较差的广告效果就会遭受巨大的营收损失。”
Foxwell Digital无法提供客户损失数额的具体数值，但大体数值预估在数千万美元左右。
Facebook忽于同合作伙伴沟通
Gracie和Andrew Foxwell曾尝试同Facebook沟通Ads Manager问题但没有得到有效回复。
全世界的广告主、Facebook和Instagram专业广告买家行业集团向Facebook发送信件，得到的回复是Facebook正在研讨该问题，在合适的时间Facebook会和我们通话咨询该问题，在5月23日，Foxwell确认几周之后将会和Facebook安排一个相关会议。
The Foxwells认为Facebook最大的问题在于没有告知广告主相关问题。“当Facebook在透明度和同广告主、用户沟通出现问题时，Facebook并不愿承认错误。”
事实上，AndrewFoxwell为了尽可能对外界描述清楚Ads Manager出现的问题，他在近期的播客节目中提到了Ads Manager的问题，然后Andrew Foxwell收到了近50个用户的反馈，他们感谢Andrew Foxwell提到了AdsManage故障的问题。
Bolling表示，Facebook和广告主合作伙伴的沟通几乎是不存在的，不仅限于平台问题。
Facebook对平台问题、推出新功能、新广告位和新的受众机会均三缄其口。广告主必须得自己到平台上发现这变动。
Herrmann最大的担忧不是平台存在问题而是Facebook如何解决这些问题。
这属于技术问题范畴，
而不是消费者服务问题
Foxwells表示：“很多客户代表和Facebook支持者，用受众重叠或竞价方式的差别来解释Facebook平台广告效果波动的现象，而拒绝承认Facebook对广告主采取的战术并不是100%的奏效，但后者才是Facebook广告核心问题所在。”
Herrmann和Bolling都认可Facebook客户代表的能力，但Foxwells认为问题的关键在于让Facebook解决这个问题。
Bolling：“我们有可以相互交谈的客户和代理机构代表，这点我们很满意，他们也能理解我们的处境，但这个系统问题只有产品和广告产品团队才能解决。”
Herrmann表示他的Facebook代表工作出色，但是他的代理机构就没有那幺幸运了，有一次下午四点之后平台出现故障，Facebook服务团队因无法在周末工作便没有处理代理机构遇到的故障。
Bolling表示：“如果问题发生在工作日的上午九点到下午四点之间，我们只需要等待Facebook的人来处理问题即可，但对我们的客户而言广告是7x24小时的问题，特别是那些全球广告主。我自己也可以处理停电问题也可以处理漏洞，但解决方案、沟通的欠缺才是打破我们底线的根本。”
Facebook的冷漠让Bolling难以忍受。
“Facebook没有意识到一家代理机构的生存依赖于广告购买平台的使用，假如我们不能使用广告购买平台，也不能为客户提供任何文件，代理机构就不能给客户提供任何积极回馈，长此以往我们的工作就很难继续下去，”Bolling表示。
广告主希望如何解决问题？
Foxwells表示：“我们希望Facebook支持团队和营销专家能够意识到广告主的诉求，更重要的是了解我们的工作，从另一个角度来看，Facebook代表需要向广告主倾听、学习，毕竟我们是真正的广告从业者，Facebook这边并没有真正的使用过这些工具。“
广告主也希望Facebook这边对接下来的变动和可能出现的故障能够给到积极的答复，而不是平台出现问题后才给出相应的声明。TheFoxwells希望Facebook能够像一个正常的渠道，广告主在这个正常的渠道上可以在出现故障时要求账户退款。Bolling也希望Facebook能够付出实际行动，改善系统问题。
“Facebook至少也得提供一份报告，我们可以直接拿给客户说明哪些时候平台出现问题，给客户提供一个合理的理由。我们给很多客户解释过，我也尽了最大的努力让广告主盈利，但Facebook却不在乎这个问题。”
Bolling表示，Facebook作为一家可以服务企业的平台有太多的地方需要完善。
“Facebook知道这些管理着数百万美元的媒介买家必须在Facebook平台运营，因此他们对存在的问题无动于衷。”Bolling说道。
