有一天，我戴上墨镜，发现镜头上有难看的划痕。 由于是星期五，所以我认为这是购买新货币对的信号。 确定在网上购物会便宜一些，我去了亚马逊，买了一对优雅的传单，为我的下一次旅行做準备。
您可能与这个故事有关。 如果不是，那幺您就是只有十分之一的消费者在购物之前不检查商品价格在亚马逊上。 我们其余的人依靠网站的有竞争力的价格和可靠的客户服务来指导我们的购买决策。 由于这种无痛的客户体验，默认情况下，我们选择了Amazon作为我们首选的电子商务站点。
亚马逊创建了一种符合其电子商务客户需求的服务模型-例如，您可能通过电话或在线聊天与亚马逊支持代表进行了交谈。
电子商务中的客户服务
在本文中，我们将解释什幺是电子商务客户服务，并为您提供一些最佳实践，您可以使用这些最佳实践来改进您的网站。 然后，我们将提供您可以用于业务的电子商务服务工具列表。
电子商务客户服务是指提供给在线购物者的服务。 如果您的访客有疑问或需要购买帮助，这些功能可以帮助他们浏览您的网站并实现他们的目标。 电子商务客户服务使代表可以在任何地方与客户见面，从而使支持过程变得简单而高效。
这项服务的应用贡献
无论您的企业规模多大，客户服务工具都会对您的电子商务网站产生重大影响。 这些工具可自动执行支持功能，并扩展您的客户服务团队的带宽。
例如，票务系统可以管理和分发传入的客户查询，以便销售代表準确知道要处理的内容，而不会忽略任何情况。
电子商务客户服务软件
如果您希望为您的网站採用此类工具，请查看以下最佳电子商务客户服务软件列表。
HubSpot的
出于多种原因，HubSpot服务中心非常适合电子商务业务，其中包括与Shopify的集成。 您可以将Shopify商店客户与HubSpot CRM进行同步，然后在访问者对您的网站採取行动时吸引他们。
此外，Service Hub还提供免费的实时聊天和chatbot工具。 您可以轻鬆地在网站上安装这些功能，以为您的客户提供即时帮助。
aya子
Kayako是辅助软件，其中包括电子商务的特定功能。 例如，它具有Facebook和Twitter工具，可帮助服务代表处理社交媒体查询。 还有一个共享的收件箱功能，可将传入的请求集中在一个位置。 这样，销售代表可以通过一个通用界面轻鬆跟踪所有客户互动。
点击桌面
Clickdesk是可用于电子商务的另一个服务平台。 它最显着的功能是其视频聊天工具，该工具使客户可以直接与代表一起工作。
因此，如果对话似乎无济于事，您的团队可以进行视频聊天以消除所有沟通问题。 对于必须解释高度技术或複杂解决方案的SaaS业务而言，这是一个巨大的优势。
获得满意
获得满意度将其产品重点放在创建服务社区的想法上。 他认为，自助服务选项（例如社区论坛）是为客户提供即时响应的最佳方法。
使用其游戏功能，您可以创建一个社区页面，以鼓励客户互相帮助解决问题。 通过使用其他支持功能对该论坛进行补充，应该会创建更令人满意的服务体验。
Acquire拥有一个聊天机器人，可以立即回答多达80％的客户问题。 使用机器学习来解释问题，然后为用户提供最相关的解决方案。 您还可以将知识库常见问题解答，摘要和文档导入到bot中，以增强自定义功能。 而且，随着漫游器收集更多的客户数据，它会随着时间的推移而改善。
新技术的到来
随着数字技术的出现和电子商务的发展，购物的概念在根据消费者期望的消费者购买方式方面已经发展了很多。 客户支持也已从被动渠道演变为全公司渠道支持，以提供更一致的电子商务客户服务体验。
在全渠道零售的推动下，预计未来三年现代零售业将从19％大幅增长到24％。
随着技术的不断变化，业务实践和上市策略也将发生变化。 如今，在客户服务方面，电子商务企业有望提供最高质量的体验，否则将有可能永远失去竞争对手的客户。
那幺，您应该如何构建电子商务客户服务策略呢？ 什幺是电子商务客户服务？ 嗯，电子商务客户服务或电子商务客户支持就是要为您的在线商店或电子商务业务提供出色的客户服务体验。
每个电子商务或零售业务，无论大小，都需要投资，通过其客户喜欢的实时聊天，呼叫中心或社交渠道，提供优质的客户服务。
建立电子商务客户服务时，需要考虑一些最佳做法。 毫无疑问，最好的电子商务客户服务是满足客户期望并为他们提供WOW体验。 为您的电子商务业务提供出色的客户服务可以使您的品牌在竞争中脱颖而出。 让我们讨论一下您应该实施的电子商务客户支持想法。
制定全渠道战略
对于当今的电子商务企业，仅拥有一个或两个通信渠道是不够的。 客户希望通过其首选的渠道（例如网站，社交媒体，电子邮件，电话等）来吸引您的光临。
所以我该怎幺做？ 一种方法是採用全渠道方法。 什幺是全方位渠道策略？ 全渠道战略在一个平台上统一了客户整个生命週期中的所有联繫点，以吸引他们整个购买过程并为他们提供一致的体验。 73％的客户在购物过程中使用多种渠道。
要构建全方位的渠道客户支持策略，您需要关注三个基本要素，以使客户体验尽可能不受干扰。
确定客户首选的联繫点
了解客户的旅程并製定策略以通过这些接触点吸引他们
在客户的整个旅程中提供一致的体验
全渠道的传统就是利用数字渠道的力量来简化和优化客户的购物体验以及他们与品牌的关係。 通过正确的渠道策略，您可以在不断变化的环境中配置品牌，以延长使用寿命并保持稳定性。
提供积极的客户支持
83％的客户需要帮助才能完成在线购买。 70％的销售额取决于他们对品牌的看法。
很明显的事实是，如果您给客户提供不满意的服务，他们将停止与您的公司联繫。 如果企业专注于反应性方法，则通常会发生这种情况。 但是，良好的客户服务是指在问题升级之前就预见并解决问题-主动的客户支持。
主动支持是改善客户服务体验的最佳方法之一。 减少支持互动，并建立客户信任度，以提高保留率。 它使您可以接触客户，并使您的整个旅程充满美好的体验。 在线业务需要遵循某些策略以使其服务变得主动。
主动式电子商务客户服务的最佳做法：
让您的客户在发现问题之前就意识到问题。 例如，延迟的运输，订单履行中的缺货，提货较晚等。 在客户了解问题并在线升级之前，在他们意识到问题之前将问题传达给客户。
永远不要失去对客户的跟踪。 设置自动电子邮件以询问客户对产品是否满意，或在购买后向他们发送电子邮件。
监视您的社交对话，因为今天有客户跳到社交媒体上表达对品牌服务体验的看法。
确定可以轻鬆解决的最常见的客户问题，以减少支持电话的次数并提高客户满意度。
